Customer Relationship Management
- มีเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยีและบุคคลากรที่มีประสิทธิภาพ เพื่อบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- มีเป้าหมายเพื่อให้ผู้บริโภคเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM
- มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าด้านต่างๆ
- วางแผนการตลาดและการขายได้อย่างเหมาะสม
- ใช้กลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งทางการตลาด
- ลดการทำงานที่ซับซ้อน
Software บริหาร CRM
- ระบบการขายอัตโนมัติ
- ระบบบริการลูกค้า
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ
Knowledge management System
สร้าง KM ได้อย่างไร
- สร้าง knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว
- สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน
เป้าหมายการจัดการความรู้
- เพื่อให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้
- สามารถนำความรู้มาใช้ในการแก้ปัญหาได้
ลำดับขั้นตอนของความรู้ (ล่างขึ้นบน)
- ความสามารถ มีความสามารถเฉพาะตัว
- ความชำนาญ
- ความรู้
- สารสนเทศ
- ข้อมูล
การสร้างความรู้
- Socialization หาความรู้ การจะพัฒนาระบบได้ต้องเข้าใจสังคม และมีการสื่อสารกับลูกค้า
- Externalization ทำเป็นลายลักษณ์อักษรความรู้มี 2 ประเภท คือ Tacit (ความรู้ที่ฝังลึก อธิบายออกมาอยาก) และ Explicit (ความรู้ชัดแจ้ง คือความรู้ที่สามารถอธิบายได้ โชว์ให้คนอื่นเห็นได้) การสร้างความรู้เป็นความพยายามที่จะเปลี่ยนความรู้ฝังลึกให้เป็นความรู้ชัดแจ้ง เพื่ออธิบายให้คนอื่นเข้าใจได้ว่าเรามีความสามารถด้านใด
- Combination นำมารวมกัน นำความรู้ที่ได้มาจากหลายๆที่มารวมกันเพื่อนำไปใช้ในองค์กรต่อไปนำความรู้ภายนอกเข้ามารวมกับความรู้ที่เรามี เพื่อให้มีหลายมุมมองและสามารถแก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น
- Internalization ศึกษาฐานข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับมา แล้วทำเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้ได้ใช้ง่าย
กระบวนการจัดการความรู้
- การระบุความรู้
- การจัดหาความรู้
- การพัฒนาความรู้
- การแบ่งปันความรู้
- ใช้ความรู้
- เก็บความรู้
CASE Infosys
มีพนักงานเยอะ บริษัทจึงพัฒนาระบบที่จะใช้บริหารขึ้นมา โดยเวลาที่พนักงานมีปัยหาอะไรขึ้นมาก็เข้าไปที่ระบบแล้วลองหาดุว่าเคยมีคนเกิดปัญหานี้มาก่อนมั๊ยและมีการแก้ไขอย่างไร
ตัวอย่างของ KM
พัฒนาความรู้เพื่อให้องคืกรมีการเติบโตอย่างยั่งยืน เช่นบริษัท NPCT เป็นบริษัทผลิต Hard disk มีคอมพิวเตอร์ให้พนักงานใช้ 1 คนต่อ 1 เครื่อง และใช้อินเตอร์เนตได้ฟรี มีห้องสมุดให้พนักงาน โดยมีหนังสือบันเทิงด้วยเพื่อส่งเสริมให้พนักงานรักการอ่าน มีจัด training ให้พนักงาน เช่น สอนคอมพิวเตอรื สอนภาษาอังกฤษ เพื่อดึงดูดพนักงานให้อยู่ในองค์กรนานขึ้น และเพื่อให้คนภายนอกสนใจเข้ามาสมัครงานกับองค์กรเนื่องจากมีสวัสดิการที่ดี
นอกจากนี้บริษัทยังมี Knowledge Center เพื่อให้พนักงานใช้พัฒนาความรู้ของตัวเอง โดยมี Employee Service Center, E-Stationery (เป็นการบริหาร Office Supply)
Presentation
เทคโนโลยี 3G
มาตรฐานเทคโนโลยีเคลื่อนที่ 3G
- มาตรฐาน UMTS
- มาตรฐาน cdma2000
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
- ลูกค้าสามารถเข้าถึง internet ความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
- รับ-ส่งข้อมูลได้ด้วยความเร็วสูง
- การสนทนาแบบเห็นหน้า
- การชมวีดีโอหรือโทรทัศน์ผ่านทางมือถือ
- ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
- ลูกค้าสามารถใช้อุปกรณ์โมเด็มที่รองรับเครือข่าย 3G
ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1. ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า
2. สื่อต่างๆที่ไม่ดี
3. เป็นช่องทางของมิจฉาชีพผ่านการ chat
วศินี ตั้งทองหยก
5202113022
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น